“小米11太讓我失望了。拜拜了,我以后不會再買小米手機了!”

“老米粉”王玉宇,在距離小米成立十周年發布會的前四天,在小米官方微博留下這樣一句話。這條評論發布后僅兩小時,上百個贊和30多條評論已蜂擁到他的個人微博賬號,甚至有人主動提出加好友拉他進維權群。

像王玉宇這樣“脫粉”的并不是少數。連線Insight觀察新浪黑貓投訴發現,目前已有將近8000多條針對小米11的投訴案例。投訴原因大都集中于機身發熱、主板損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等問題。

而對于這一迅速發酵的小米11質量問題,雷軍于8月4日在微博上發布“小米手機銷量超蘋果,網上居然出現一些冷嘲熱諷的聲音,不可理喻!”

這激起了更多維權者的怒火。

圖源雷軍微博

歷時3個多月,涉及2000名維權者的小米11維權活動終于迎來官方遲到的統一回復。

8月6日,小米公司官方微博@小米服務那些事發布公告稱,關注到部分小米11及其系列產品出現的特殊WiFi問題,針對小米11及其系列產品出現的特殊情況,小米將針對出現此類現象的用戶,進行售后檢測后進行換新機處理。若換機后再次出現同樣WiFi問題的用戶,可以進行退機或再次換機;若換新后出現其他質量問題,仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修,同時贈送半年延保服務。

關于小米11系列產品特殊問題服務政策,圖源小米官方微博

這是小米11系列發售以來,小米首次因手機軟硬件故障問題給出的官方退換貨解決方案。但該聲明也迎來一波新質疑,“相關法律條款規定消費者可以7天無理由退貨,但這份聲明內容為何顯示7天故障退貨?”“既然承認小米11系列有質量問題,為什么不直接召回?”

但似乎并不是所有渠道都為這一公告“買單”。一位今年4月購買小米11、主板二次損壞的維權者向連線Insight提到,他看到這一公告后隨即聯系天貓旗小米艦店上的小米官方客服,提出退機要求時,對方以“已過退還期,無法退換”為由,直接拒絕這一訴求,并讓他直接撥打公告中的咨詢電話反映。

截止8月8日,@小米服務那些事這一售后公告下有關咨詢延長維修期的微博留言,已超過3600多條。

另外據連線Insight了解,今年4月便有諸多用戶反饋小米11 WiFi和熱點打不開等問題。彼時小米官方對《國際金融報》記者回應稱“關于網傳小米11燒主板的報道并不屬實”。直至8月,小米才官方出面回應小米11存在故障問題。

作為驍龍888的全球首發機型,小米11在2021年1月開售時,便受到消費者熱捧。據小米財報顯示,截至今年一季度,小米11系列在同價位的安卓手機中國內市場銷量排名第一。這也讓小米占據更多高端機市場份額。

但也正是這一系列手機,讓小米遇到罕見的用戶抱團維權之舉,甚至越來越多用戶直言“不再購買小米高端機”。小米對此次事件的處理,將直接影響它沖擊高端市場之路。

1、小米11:年輕人手機維權的第一課

小米11用戶的維權行動,更像是一場年輕人與小米“斗智斗勇”的拉鋸戰。

早在今年3月開始,小米社區、抖音、微博、B站等各大社交平臺上,已經有不少關于小米11燒主板、斷WiFi等投訴問題,一直持續至今。

王玉宇是8年的老“米粉”。2013年上大一至今,從小米2s、小米3、小米5、小米5s、小米note3、小米9、紅米K30U,到小米11,他入手了小米多款產品。

“但現在真的對小米失望了,小米11剛到手的時候系統就出現各種bug,比如信號斷流、手機發燙,咬著牙堅持到MIUI12．5更新,等來的卻是屏幕滑動失靈、游戲卡幀．．．．．．”王玉宇提到。

他的維權路并不順利。因為手機并無出現燒斷WiFi等明顯故障問題,只是暫時出現卡屏關機等問題,小米官方客服并不同意他的退款退貨訴求,只能返廠維修或者二次出現故障后才可進行換新處理。

這讓王玉宇無可奈何,他似乎面對一顆“定時炸彈”。“我是一名程序員,如果哪天主板突然燒壞,手機數據丟失帶來的損失不只一部小米手機。現在自己只能時刻在電腦上備份信息,但真的很影響工作效率。” 他表示。

更讓王玉宇覺得“點背”的是,在購買小米11之前,他還在為前一臺手機紅米K30U(小米旗下品牌)維權。讓王玉宇無奈的是,他去小米官方微博發表維權信息后,也接二連三受到了言語攻擊,被認為是“米黑”(小米的黑粉)。

和王玉宇有類似維權遭遇的用戶不在少數。據王玉宇向連線Insight介紹,在一個“小米11主板問題群”里,有1800名維權用戶,每天都有人進群,也不乏有維權成功者退群。從群里用戶反饋內容和數量來看,小米11的WiFi故障、主板燒壞并非個例。

小米11維權用戶聊天記錄,圖源維權QQ群

據王玉宇聽維權群管理員介紹,在不同渠道購買,會有不同程度的維權難度,客服們會區別對待。為此,部分維權者不得不使出一些“手段”。

張欽在今年5·20活動期間買了小米11,“主要是為了支持國貨”。結果不到三個月,小米11 WiFi便燒了,隨后手機自動關機,再次開機時手機數據已全部丟失。

“我記得很清楚,當時自己在瀏覽APP,不到一小時手機就發熱到42度,還沒來得及降溫手機就燒了。”張欽表示。

張欽聯系小米商城客服尋求售后服務時,客服最初回復“給修不給換”,這讓他十分生氣。而后經過和小米處理投訴的專員不斷溝通,以及連續一周在12315平臺和黑貓投訴上維權后,張欽以“高價值數據丟失,數據的事情不追究,但必須換新機”的理由,最終才讓小米客服同意換新機。

維權過程并沒結束。待新機寄回后張欽并沒立即簽收,直到小米方面的工作人員承諾不會再有燒WiFi現象,并且要求重置三包條款、7天無理由換貨,他才簽收新機。

而當他簽收新機后,隨即得知維權群中的某位消費者的新機主板再次被燒。他開始擔心自己新手機會再次出現問題——倘若新機再修主板,手機二次出售會被大打折扣。他決定趁著新機未出現故障前,退款退貨。

申請新機退貨退款對張欽來說并不難。他是原神、王者榮耀等游戲的重度用戶。“小米11只要玩游戲便會嚴重發熱,所以我邊玩游戲邊記錄手機溫度(最高的溫度是57度,直接被系統警告需要重新開機)。我把數據發給客服和工程師后,對方便同意退款退貨了。”

但張欽的“特殊”維權經驗并不可復制。前人栽樹,后人乘涼,并不適用于這次維權事件。小米11的用戶宋佩就遭遇售后人員來回推諉責任。

宋佩是通過京東APP搶拍到小米11的第一批用戶,今年7月28日遭遇WiFi燒壞故障后,她得知不少京東維權者比其他渠道購買者,更早先得到退換貨的處理,原因是“京東擔心因為小米11影響自己口碑”。于是她找到京東客服要求退款退貨,維權看似比較順利——對方提出“去線下門店換取新機,憑新機便可進行退貨退款”這一方案,這讓宋佩當時長舒一口氣,并慶幸自己通過第三方平臺購買。

但換新機并不像京東客服所說那般輕松。“等我去線下門店提出換新機要求時,才得知需要返廠檢測,工程師出具相關證明后才可退換新機。”隨后京東這邊態度更是反轉,不同意為宋佩退貨。理由為“針對同一系列的不同機身存儲,有不同退貨方案”,宋佩購買的此款手機不符合退款條款。

一位維權者向連線Insight坦言,在小米未發布8月6日公告前,市面上的維權類型基本分為三種類型:第一種是在京東等第三方電商平臺購買出問題,只聯絡相關客服人員的維權者,一般協商結果為免費維修故障手機;第二種是出問題后有檢測報告等持有證據者,通過媒體爆料、發微博,發抖音等公開渠擴大維權聲勢,相關平臺同意給其免費換新機;第三種是打12315及其他投訴熱線,并持續發微博找記者,平臺基本主動同意全額退款。

讓多數維權者無奈的是,小米官方旗艦店、線下授權服務店、線上第三方平臺售后電話給出的口徑和處理辦法均不一樣。

如此來回踢皮球的處理方式,也讓不少維權的老“米粉”對小米大失所望。據前述維權者透露,不少維權者計劃在8月10日小米秋季新品發布會直播現場,討要說法。

小米11,可謂是給年輕人上了一堂生動的維權課。

2、用戶退貨、打折轉賣,小米的高端路還能順暢嗎?

過去兩年,雷軍一直希望消除小米產品都是中低端機這一外界“誤解”。

事實確實如此,自2019年年初小米將Redmi品牌進行獨立后,小米便邁出沖擊高端市場的第一步。至此小米開始“小米+Redmi”雙品牌發展策略,Redmi延續過去“小米”品牌極致性價比的路線,而小米品牌則打破價格束縛,沖擊高端市場。

2020年華為受供應鏈影響,空出了大部分高端市場,這讓小米著實心動,開始大力闖入高端市場。

小米沖擊高端,也有著多方考量。低端機雖擴大市場需求,但廠商賺取的利潤極低。于是4000元以上價位段的手機,成為業界廠商們集中沖刺的高端“黃金市場”,這一價位不僅意味著更多的利潤,還可提高手機廠商的品牌形象。

需要明白的一點是,按照國際慣例,一般將600美元(折合人民幣3889元)以上價位段,視為高端手機市場入場門檻,而國內對“高端手機”的定義,則通常指4000元人民幣以上的產品。小米手機價格的一路上升,已經非常明顯地表示其要爭奪高端市場的欲望。

小米沖擊高端市場的野心,從小米10開始便以不加掩飾。借助5G這一風口,起售價2999元的小米9與起售價3699元的小米9 Pro兩塊跳板,直接幫助小米10的起售價升到3999元,最高配小米10 Pro更是達到5999元。

作為被雷軍稱之為“過去十年積累的集大成作品”“小米全力沖擊高端的開山之作”的產品,小米10的銷售戰績也確實爭氣。據小米官方微博顯示,小米10首發1分鐘,線上全平臺銷售額便破2億元。

小米10,圖源小米官方微博

而據第一手機界研究院發布的2020年Q2榜單顯示,在3000元-3999元機型中,小米10憑借169萬部銷量排名第三;而在4000元+暢銷機型T20中,小米10Pro位列第13名。

市場對小米10系列的積極肯定,給小米打了一劑強心針,堅定了其做高端市場的念頭。在整個2020年,小米的高端機價格一路上探至5000元大關。

產品方面,小米高端機在堆料方面也徹底放開。開始在性能、顯示以及設計層面進行全面突破:小米11全球首發驍龍888處理器,搭載最新一代康寧大猩猩玻璃Victus、哈曼卡頓雙揚立體聲、WiFi6增強版、55瓦有線+50瓦無線雙快充等旗艦配置。其中,最大的亮點是采用了小米手機有史以來最頂級、或是手機行業最貴的柔性屏。

2021年3月小米舉辦“我心澎湃”發布會,更是一口氣發布了小米11Pro、小米11Ultra、小米Mix flod一系列高端市場的產品,并宣布開啟造車計劃,再次試圖拔高小米在消費者心中的形象。

一系列高端機產品,也讓小米手機在國內市場的出貨量節節攀升。據今年5月小米官方數據顯示,小米11、小米11Pro、小米11 Ultar系列機型全球銷量已突破300萬,并且在國內4000-6000元價位段安卓手機系列銷量第一。小米11系列的熱銷也體現在了財報上,今年一季度小米凈利潤翻倍,其中智能手機業務收入同比增長69．8%。

小米11,圖源小米官方微博

銷售數據和官方財務數據均證明,小米在高端市場開始占有一席之地。但所謂的高端硬件和參數,卻沒有帶來高端體驗。如今小米11出現集體維權情況,無疑是給小米的沖高之路增添了變數。

獨立電信分析師付亮曾對《國際金融報》記者解釋,一般情況,手機在上市之前會做很多測試,在硬件方面不太會出現明顯的故障。若出現大的故障,對企業和出故障的機型來說影響很大,最終甚至可能要全部收回,企業也害怕出現這種情況。

三星便是案例之一。2016年下半年,有消息曝出三星Note7陸續出現手機電池爆炸事故,隨后,三星在各個國家宣布召回共計250萬部Note7。由于其存在爆炸的風險,部分航空公司甚至禁止攜帶或者托運三星Note7登機。這次召回讓三星損失慘重,也讓國內消費者更多地傾向了其他手機品牌,國產陣營華米OV,則收割了這家國際巨頭留下的市場空白。

但如今,一直受年輕人青睞的小米,正在經歷一場信任危機。當連線Insight問及多位小米11系列維權用戶“是否還會購買小米手機”等問題時,全部受訪者均明確表示“絕對不會再購買”。而在“小米11主板問題群”內,越來越多成功更換新機的用戶,直接將換到的小米11新機在二手平臺上進行打折轉賣。

小米的高端路走得還不是很穩,能否處理好此次的“信任危機”,將影響到它之后的銷量表現。

3、正在掉粉的小米,怎么保住全球銷量第二的位置?

曾經小米是年輕人最愛的手機,如今越來越多米粉感慨“此小米非彼小米,此米粉非彼米粉也”,甚至還多次“攻陷”雷軍的微博。

盡管小米還在不時舉行與米粉相關的活動,但在一批早期米粉看來,“現在的米粉,跟小米千千萬萬個普通用戶沒有太多區別。”“小米與米粉之間的互動,也不再像從前那樣頻繁和親密。”

早在今年4月份,B站一名UP主“木羽說科技”上傳的《小米高端路的最大障礙——MIUI》視頻,便引發了小米的一次“后院”起火。

這一視頻的發布者是米粉社區的元老人物,他直言小米目前的系統又卡又不穩定,MIUI系統更新落后于機型發布。甚至開懟“小米11 Ultra 六七千最新旗艦,出廠只有MIUI 12,還沒有12．5的內測,穩定版還要五月底,(導致)目前(采用高通驍龍芯片)888機型還不如865日常流暢,太離譜了。”

視頻一經發出,引發諸多老米粉同感。一時間雷軍等小米官方賬號下全是米粉要求更新系統的抗議,并表達不滿“最新發布的小米11 Pro和小米 11ultra都沒有搭載MIUI 12．5”。

網友針對MIUI的評論,圖源小米集團高級副總裁盧偉冰個人微博

在互聯網時代,用戶對品牌的忠實度非常重要。因為粉絲作為傳播載體,不僅可以為產品持續做免費廣告宣傳,還可以通過口碑提高產品銷量。而米粉就是一個傳奇般的存在。

早期的小米喊著“為發燒而生”的口號,激勵著米粉,也鼓動著米粉。像王玉宇一樣的老米粉們,親切的稱小米手機為“國貨之光”“性價比之王”。再借助當時社交媒體正在興起,小米順勢抓住機會,將粉絲營銷做得風生水起。

借助開創性的品牌策略和新創意,“米粉締造者”、小米聯合創始人黎萬強帶領團隊,更是多次實現小米手機品牌與銷售的奇跡。

近日,市場調研機構Canalys發布2021年第二季度全球智能手機出貨量報告顯示,小米以17%的市場份額超越蘋果,首次排名全球第二。

而旭日大數據董事長孫燕飚對《證券日報》記者直言,小米今年二季度的銷量超越蘋果,其中一方面得益于小米在高端市場的突破。自去年二季度以來,小米新推出的小米10系列、小米11等高端產品取得不錯的銷量;而且今年一季度,小米11Pro和小米11Ultra兩款超高端新品,對銷量也有一定拉動作用。

小米11系列相關銷量,圖源小米官方微博

普通消費者看到的是小米近幾年不斷發布各種高端機型,120倍潛望式鏡頭、夜梟算法、120HZ屏幕等一系列創新頻發。但米粉更在意系統是否流暢,使用體驗能否優化到更好。如今MIUI系統更新緩慢,新機BUG增多,小米開始逐漸失去米粉。

于是,此次小米11的千人維權事件上演。

一邊是小米這邊慶祝市場份額升至全球第二,且著急忙慌為下一代旗艦機MIX4發布預熱,另一邊小米11系列的“后遺癥”還在慢慢出現。

不少老“米粉”在雷軍微博下傾吐自己脫粉的原因和過程,而小米此次“一昧壓負面評論,遲遲不給出統一售后處理方案”的態度,激怒了越來越多新消費者直接宣布“此后不再購買小米”。

王玉宇向連線Insight坦言,米粉也在成長,自己也可以接受價格較高的手機,但性價比的優勢絕對不能丟。在他看來,小米現在越來越偏離當初的定位和初衷,脫離了性價比優勢,大多數時候只剩下低價。

此次維權行動,更是讓大多數早期米粉“寒心”。

品牌的建設對于當今的小米來說十分重要,若失去品牌力,對于小米長遠的發展也較為不利。

目前,小米手機正在全力沖擊高端市場。獨立電信分析師付亮向《國際金融報》記者坦言,小米尚未在消費者心中完全建立起高端的形象。此時小米有一款高端手機出現質量問題,便會嚴重影響其品牌形象,質量問題或成其通向高端之路的絆腳石。

如今的維權行動仍在繼續,不知雷軍是否還記得自己曾撰文寫道,“小米始終認為,產品高端化不等于價格高端化,極致的產品體驗才是高端化的根本,要不惜代價地做好產品極致體驗。”