中商情報(bào)網(wǎng)訊：中國(guó)客服行業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服及智能客服。當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來(lái)越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

一、智能客服的定義

智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國(guó)智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，涵蓋金融保險(xiǎn)、生活服務(wù)、新零售、電商、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域，應(yīng)用前景十分廣闊。

資料來(lái)源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

二、智能客服行業(yè)發(fā)展政策

近年來(lái)，人工智能產(chǎn)業(yè)受到政府政策的大力支持，全國(guó)及地方政府發(fā)布多項(xiàng)政策推進(jìn)人工智能場(chǎng)景創(chuàng)新，著力解決人工智能重大應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)化問(wèn)題。在政策的推動(dòng)下，我國(guó)人工智能技術(shù)快速發(fā)展、數(shù)據(jù)和算力資源日益豐富、應(yīng)用場(chǎng)景不斷拓展，為智能客服行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

資料來(lái)源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

三、智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.智能客服市場(chǎng)規(guī)模

近年來(lái)，隨著AI大模型的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，我國(guó)智能客服行業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預(yù)測(cè)，2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到86.9億元。

數(shù)據(jù)來(lái)源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)占比

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語(yǔ)音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類，市場(chǎng)占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語(yǔ)音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.應(yīng)用市場(chǎng)占比情況

當(dāng)前，越來(lái)越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開(kāi)始使用智能客服服務(wù)，智能客服已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)智能客服應(yīng)用市場(chǎng)前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場(chǎng)份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn)、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

4.企業(yè)投融資情況

在政策推動(dòng)、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)與技術(shù)應(yīng)用落地等多方位因素驅(qū)動(dòng)下，我國(guó)智能客服正迎來(lái)新的風(fēng)口。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2022年中國(guó)智能客服領(lǐng)域投資事件達(dá)到11起，投資金額達(dá)到26.68億元，高瓴、紅杉、騰訊等知名投資機(jī)構(gòu)紛紛入局，竹間智能、零犀科技、智齒科技、來(lái)也科技等智能客服廠商受到資本市場(chǎng)青睞。

數(shù)據(jù)來(lái)源：IT桔子、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

5.智能客服排行榜

我國(guó)智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復(fù)雜，以及答非所問(wèn)、循環(huán)重復(fù)等一系列問(wèn)題，行業(yè)壁壘較高，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局較為分散。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”，目前騰訊、環(huán)信、網(wǎng)易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)，取得領(lǐng)先地位。

資料來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)周刊、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

四、智能客服行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)

1.科大訊飛

科大訊飛股份有限公司成立于1999年，是亞太地區(qū)知名的智能語(yǔ)音和人工智能上市企業(yè)。2023年6月，科大訊飛發(fā)布星火智能客服解決方案，主要面向銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)，提供端到端的智能化客戶服務(wù)解決方案。面向政務(wù)熱線，科大訊飛打造12345智能化解決方案，方案已覆蓋全國(guó)61城市，為近2億用戶提供智能化服務(wù)，包含北京、廣州、青島、西安與合肥等重點(diǎn)城市，在公共服務(wù)、社會(huì)管理、營(yíng)商環(huán)境治理等多方面發(fā)揮重要作用。

2023年上半年，科大訊飛實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入78.42億元，同比下降2.26%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)7357.2萬(wàn)元，同比下降73.54%。上半年，科大訊飛移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)、智慧金融產(chǎn)品和解決方案等相關(guān)業(yè)務(wù)分別營(yíng)收2.633億元和9134萬(wàn)元，分別占比3.36%和1.16%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

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2.騰訊企點(diǎn)

6月，圍繞客服場(chǎng)景，騰訊企點(diǎn)發(fā)布全新一代智能客服，引入大模型能力，針對(duì)對(duì)話交互、人工輔助和知識(shí)構(gòu)建三個(gè)層面進(jìn)行提升。在最新的產(chǎn)品升級(jí)中，騰訊企點(diǎn)智能客服進(jìn)一步升級(jí)管理端配置能力，提升知識(shí)構(gòu)建效率，優(yōu)化用戶端體驗(yàn)，通過(guò)擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務(wù)辦理，讓智能客服更接近“真人客服”。目前，騰訊企點(diǎn)已經(jīng)服務(wù)了80多個(gè)行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產(chǎn)和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。

2023年上半年，騰訊控股實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2991.94億元，同比增長(zhǎng)11.02%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)520.09億元，同比增長(zhǎng)23.74%。

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3.網(wǎng)易七魚(yú)

網(wǎng)易七魚(yú)是網(wǎng)易旗下的一款SaaS模式的云客服產(chǎn)品，致力于通過(guò)自主研發(fā)的客服機(jī)器人為企業(yè)客戶降低企業(yè)管理成本，提高客戶滿意度，隨時(shí)隨地解決客戶問(wèn)題。網(wǎng)易七魚(yú)提供包含在線客服、客服機(jī)器人、外呼機(jī)器人、營(yíng)銷機(jī)器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)效率與智能營(yíng)銷能力升級(jí)，解決方案應(yīng)用領(lǐng)域包括電商行業(yè)，教育行業(yè)，智慧政務(wù)，生鮮電商行業(yè)等。

2023年上半年，網(wǎng)易實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入490.58億元，同比增長(zhǎng)5.01%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)149.97億元，同比增長(zhǎng)54.84%。

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4.環(huán)信客服云

環(huán)信成立于2013年4月，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)提供商，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要產(chǎn)品線包括即時(shí)通訊能力PaaS平臺(tái)——環(huán)信即時(shí)通訊云，全場(chǎng)景音視頻PaaS平臺(tái)——環(huán)信實(shí)時(shí)音視頻云，全媒體智能客服SaaS平臺(tái)——環(huán)信客服云，以及企業(yè)級(jí)人工智能服務(wù)能力平臺(tái)——環(huán)信機(jī)器人，是國(guó)內(nèi)較早覆蓋云通訊、云客服、智能機(jī)器人的一體化產(chǎn)品技術(shù)儲(chǔ)備企服公司。環(huán)信客服云是實(shí)現(xiàn)了全渠道、全平臺(tái)、全場(chǎng)景、全智能的通信產(chǎn)品，并成功服務(wù)于大量行業(yè)客戶的核心通信場(chǎng)景。

5.容聯(lián)七陌

北京容聯(lián)七陌科技有限公司是國(guó)內(nèi)的企業(yè)智能客服系統(tǒng)服務(wù)商，容聯(lián)七陌持續(xù)投入了AIGC研發(fā)，將ChatGPT等大模型的通用能力與客服行業(yè)垂直能力融合，打造真正企業(yè)級(jí)生成式AI產(chǎn)品。容聯(lián)七陌圍繞“客戶服務(wù)”先后推出全場(chǎng)景智能客服、智能客服機(jī)器人X-Bot、多渠道在線客服、智能工單等智能系統(tǒng)產(chǎn)品，服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業(yè)。

五、智能客服行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術(shù)快速發(fā)展

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級(jí)。

2.數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

隨著全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的影響逐漸擴(kuò)大，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營(yíng)銷作為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)企業(yè)拓展數(shù)字服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性具有重要推動(dòng)作用，是助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)之一。近年來(lái)，國(guó)家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營(yíng)銷行業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，中國(guó)智能與營(yíng)銷軟件產(chǎn)業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。

3.人機(jī)協(xié)同智能客服前景廣闊

智能客服已經(jīng)成為客戶服務(wù)的新趨勢(shì)，它的應(yīng)用是客戶服務(wù)的重要組成部分。未來(lái)，人工智能會(huì)繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應(yīng)用和發(fā)展，同時(shí)智能客服將會(huì)和人類客服代表結(jié)合，形成協(xié)同機(jī)制，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和其他Al技術(shù)將會(huì)幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。