中商情報(bào)網(wǎng)訊：智慧客戶關(guān)系管理(CRM)指集云及通信、人工智能與數(shù)據(jù)智能等能力于一體的CRM服務(wù)，可提供PaaS及SaaS服務(wù)。智慧CRM服務(wù)可幫助廣大客戶以更高效及有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)。

市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.市場(chǎng)容量

假設(shè)所有企業(yè)使用全面融合云及通信、人工智能及數(shù)據(jù)智能等能力并提供PaaS及SaaS服務(wù)的智慧CRM服務(wù)，藉助云通信設(shè)施的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的不斷增加及下游用戶的強(qiáng)勁需求，智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)近年來(lái)出現(xiàn)巨大增長(zhǎng)。智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模由2017年的251億元增至2021年的718億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為30.1%。未來(lái)智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將于2022年增至1003億元。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.總收益

智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商可憑借彼等以大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)智能及云計(jì)算等技術(shù)為支持的全面服務(wù)組合滿足其客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求，因此，相較傳統(tǒng)CRM服務(wù)供應(yīng)商及其他服務(wù)供應(yīng)商更能透過(guò)把握市場(chǎng)機(jī)遇而實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：弗若斯特沙利、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

驅(qū)動(dòng)因素

1.有利的政策

中國(guó)政府已頒布并實(shí)施一系列鼓勵(lì)采用云計(jì)算、人工智能及大數(shù)據(jù)的政策，從而促進(jìn)云通信服務(wù)及智慧CRM服務(wù)的持續(xù)發(fā)展及廣泛應(yīng)用，以鼓勵(lì)云計(jì)算相關(guān)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型。

2.通信基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定發(fā)展

近年來(lái)，中國(guó)的信息技術(shù)（信息技術(shù)）行業(yè)穩(wěn)定增長(zhǎng)，基礎(chǔ)通信設(shè)施不斷進(jìn)步，這為智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息技術(shù)總支出（主要用于建設(shè)基礎(chǔ)信息技術(shù)設(shè)施）由2017年的人民幣24,912億元增至2021年的人民幣32,278億元，反映了基礎(chǔ)信息技術(shù)設(shè)施的穩(wěn)定發(fā)展。穩(wěn)定的通信基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)槠湟揽炕ヂ?lián)網(wǎng)及云計(jì)算來(lái)獲取并處理客戶數(shù)據(jù)，從而為不同的客戶提供定制化的一站式智慧CRM服務(wù)。

3.下游行業(yè)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量及綜合智慧CRM服務(wù)的強(qiáng)烈需求

隨著企業(yè)數(shù)目的增加及客戶需求的不斷變化，下游行業(yè)正面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此，深入了解不同客戶的消費(fèi)習(xí)慣及偏好，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度至關(guān)重要。智慧CRM服務(wù)提供智慧化的綜合平臺(tái)，可分析客戶的第一手資料并快速形成定制的解決方案，從而能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，更多的企業(yè)已意識(shí)到綜合智慧CRM服務(wù)的重要性，其利用先進(jìn)的技術(shù)構(gòu)建全面高效的數(shù)據(jù)及服務(wù)體系，并優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品的全生命周期系統(tǒng)。