中商情報網訊：中國客服行業(yè)經歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

一、行業(yè)市場現狀

1.智能客服市場規(guī)模

智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。

近年來，隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應用，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機遇。中商產業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產業(yè)研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規(guī)模將達到86.9億元。

數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業(yè)研究院整理

2.智能客服細分產品市場占比

根據弗若斯特沙利文發(fā)布的相關數據，按照功能不同，智能客服產品包括在線客服、語音客服、智能質檢、數字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領域的基礎產品，提供實時交互，其余客服產品重點在提升客服體驗。

數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業(yè)研究院整理

3.應用市場占比情況

當前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務，智能客服已經被廣泛應用于各行各業(yè)中。從下游應用結構來看，中國智能客服應用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數據來源：賽迪顧問、中商產業(yè)研究院整理

4.企業(yè)投融資情況

在政策推動、市場需求增長與技術應用落地等多方位因素驅動下，我國智能客服正迎來新的風口。根據IT桔子的數據，2022年中國智能客服領域投資事件達到11起，投資金額達到26.68億元，高瓴、紅杉、騰訊等知名投資機構紛紛入局，竹間智能、零犀科技、智齒科技、來也科技等智能客服廠商受到資本市場青睞。

數據來源：IT桔子、中商產業(yè)研究院整理

5.智能客服排行榜

我國智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復雜，以及答非所問、循環(huán)重復等一系列問題，行業(yè)壁壘較高，多數企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競爭格局較為分散。根據互聯(lián)網周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”，目前騰訊、環(huán)信、網易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術優(yōu)勢，取得領先地位。

資料來源：互聯(lián)網周刊、中商產業(yè)研究院整理

二、行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術快速發(fā)展

在新一代智能技術賦能下，大數據、云計算、人工智能等技術促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構建交互橋梁，協(xié)助人工進行會話、質檢、業(yè)務處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務），從而釋放人力成本、提高響應效率。伴隨技術的深入應用，客服中心邁向AI數字化運營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎上，正在助力實現企業(yè)管理的優(yōu)化升級。

2.數字經濟推動行業(yè)發(fā)展

隨著全球數字經濟的影響逐漸擴大，數字經濟在國民經濟社會發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營銷作為企業(yè)進行數字化轉型的重要環(huán)節(jié)之一，對企業(yè)拓展數字服務能力，提升客戶體驗，增加客戶黏性具有重要推動作用，是助力企業(yè)實現數字化轉型的重要落腳點之一。近年來，國家連續(xù)出臺相關政策提及或關注智能客服與營銷行業(yè)，引導企業(yè)加速推進數字化轉型進程，中國智能與營銷軟件產業(yè)迎來發(fā)展機遇。

3.人機協(xié)同智能客服成為未來趨勢

智能客服已經成為客戶服務的新趨勢，它的應用是客戶服務的重要組成部分。未來，人工智能會繼續(xù)在智能客服領域得到深入的應用和發(fā)展，同時智能客服將會和人類客服代表結合，形成協(xié)同機制，為客戶提供更好的服務體驗。機器學習和其他Al技術將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。